Beschwerdemanagement
Beschwerden erfassen, Zuständigkeiten klären und Antworten nachvollziehbar vorbereiten: Das browserbasierte Beschwerdemanagement auf Basis von D-Flow bündelt die Bearbeitung in einem gemeinsamen Vorgang.
Die Lösung ist grundsätzlich in allen Branchen einsetzbar. Aktuell wird sie im ÖPNV genutzt und verbindet dort Kundenanliegen mit Fahrtendaten, Stellungnahmen, Dokumenten und Freigaben. Die folgenden Funktionen und Abläufe beschreiben diese Umsetzung. Für andere Branchen passen wir Kategorien, Zuständigkeiten, Abläufe und Schnittstellen an die jeweiligen Anforderungen an.
Überblick
Alle Informationen zum Vorgang
Eine Beschwerde betrifft häufig mehrere Beteiligte. Kundenservice, Niederlassungen und beauftragte Verkehrsunternehmen benötigen denselben Sachstand, übernehmen aber unterschiedliche Aufgaben.
D-Flow führt Kontaktdaten, Beschwerdegründe, Notizen und Unterlagen zusammen. Einer Beschwerde lassen sich mehrere Fahrten zuordnen. Stellungnahmen, Kundenantworten und Erstattungen bleiben mit dem zugehörigen Vorgang verbunden.
Ablauf
Vom Eingang bis zum Abschluss
- Beschwerde erfassen: Mitarbeitende legen den Vorgang an, erfassen Kontakt- und Eingangsdaten und ordnen Gründe sowie betroffene Fahrten zu.
- Sachverhalt klären: Die zuständige Niederlassung bearbeitet eine angeforderte Stellungnahme im System. Externe Beteiligte können über vorbereitete E-Mails eingebunden und eingehende Antworten im Vorgang erfasst werden.
- Rückmeldung vorbereiten: Zwischenbescheide, Anschreiben und Bescheinigungen entstehen aus Textbausteinen, Vorlagen und Vorgangsdaten. Nach Freigabe stehen sie als Dokument oder vorbereitete E-Mail bereit; der Versand erfolgt über das E-Mail-Programm.
- Vorgang abschließen: Vor dem Abschluss prüft das System erforderliche Stellungnahmen und Freigaben. Offene Abhängigkeiten bleiben im Bearbeitungsstatus sichtbar.
Funktionen
Die Bearbeitung im Blick behalten
Zuständigkeiten abbilden
Rollen und organisatorische Zuordnungen steuern, welche Vorgänge Mitarbeitende sehen und welche Aktionen sie ausführen dürfen.
Wiedervorlagen verfolgen
Antworttermine und farbliche Hinweise machen fällige und überfällige Rückmeldungen im Dashboard erkennbar.
Änderungen nachvollziehen
Die Wertehistorie zeigt Änderungen an Feldern mit vorherigem und neuem Wert, Benutzer und Zeitpunkt. Dateien und erzeugte Dokumente ergänzen den Vorgang.
Beschwerden auswerten
Berichte zeigen unter anderem Beschwerdegründe, monatliche Verteilung, offene und abgeschlossene Vorgänge sowie Erstattungen – filterbar nach Zeitraum und Organisation.
Freigaben
Erstattungen kontrolliert bearbeiten
Für Entschädigungen und Erstattungen umfasst die Lösung einen Freigabeprozess für Kassenanweisungen mit zwei berechtigten Freigabestufen. Nach der ersten Freigabe sind zentrale Angaben wie Betrag und Beschwerdezuordnung vor Änderungen geschützt. Änderungen an diesen Angaben erfordern eine erneute Freigabe.
Die Freigaben werden mit Benutzer und Zeitpunkt dokumentiert. Nach Abschluss der erforderlichen Freigaben werden die Daten der Kassenanweisung über eine Schnittstelle an das angebundene Finanzsystem übertragen.
Integration
Fahrtendaten und bestehende Systeme
Über angebundene Schnittstellen lassen sich Fahrt-, Fahrzeug- und Haltestellendaten zur Bearbeitung abrufen. So können beispielsweise Linie, Fahrzeug und zuständige Organisation den Sachverhalt ergänzen. Welche Daten verfügbar sind und wie sie zugeordnet werden, hängt von den angebundenen Systemen ab.
Ergänzend wurden Schnittstellen für Störungsmeldungen über SIRI-SX und Fahrtdaten über VDV454 umgesetzt. Die Daten werden miteinander verknüpft und stehen direkt im Beschwerdevorgang als betrieblicher Kontext zur betroffenen Fahrt zur Verfügung.
Anpassung
Auf Ihre Abläufe abgestimmt
Rollen, Zuständigkeiten, Beschwerdekategorien, Textbausteine und Dokumentvorlagen werden auf die Organisation abgestimmt. Die bestehende Umsetzung zeigt einen durchgängigen Bearbeitungsprozess im ÖPNV; für den Einsatz in weiteren Organisationen werden Abläufe und Schnittstellen gemeinsam angepasst.
Damit stehen Bearbeitungsstand, ausstehende Rückmeldungen und zugehörige Unterlagen an einer Stelle zur Verfügung. Auswertungen helfen, wiederkehrende Beschwerdegründe zu erkennen und gezielt zu prüfen.
Kontakt
Ihr Beschwerdemanagement mit D-Flow
Sie möchten Beschwerden strukturiert bearbeiten und vorhandene Daten einbeziehen? Wir besprechen mit Ihnen die Zuständigkeiten, Abläufe und benötigten Anbindungen.